CDP – Customer Data Platform : Définition et Fonctionnement

CDP est l’acronyme de Customer Data Platform. Il s’agit d’un système marketing utilisé pour unifier les données des clients issues de tous les canaux d’une entreprise. Son but : structurer et exploiter à leur plein potentiel ces données afin d’avoir une vision client à 360°.

Une CDP est capable de générer des profils de clients uniques qui seront fort utiles pour les équipes marketing. Pour cela, elle “ingère” des données (datas) issues des différents points de contact de l’entreprise, avant de les traiter, de les unifier, de les enrichir et de les redistribuer aux outils tiers : BI, applicatifs marketing, service client, etc.

L’acronyme CDP renvoie au terme anglophone, qui est unanimement utilisé. Si vous voulez traduire Customer Data Platform en français, vous pouvez utiliser “plateforme de données clients”. Tout simplement. Quoi qu’il en soit, la notion de Customer Data est fondamentale dans la CDP.

Le rôle d’une CDP est celui d’un Référentiel Client Unique (ou RCU). Elle est là pour aider l’entreprise à alimenter les équipes métiers avec des données clients fiables et à jour. Grâce à leurs interfaces intuitives et accessibles à tous, les Customer Data Platforms peuvent être gérées en toute autonomie par des utilisateurs métiers et fonctionnels (équipes marketing, sales, analystes, responsables de magasins, etc.).

À l’heure où le management de la data représente un formidable levier de compétitivité, la CDP s’impose comme le fer de lance d’une Relation Client optimisée. Cela est d’autant plus vrai depuis que les canaux d’acquisition des données clients se sont multipliés. Dans ces conditions, ne pas être capable de centraliser, de gérer et d’exploiter sa data, c’est manquer de recul et de vision globale (360°). C’est donc manquer des opportunités.

Les données gérées par les CDP sont de différents types :

• Les données personnelles : elles informent sur le profil et la personnalité des clients (âge, sexe, situation familiale, profession, besoins exprimés, centres d’intérêt, etc.).

• Les données transactionnelles : elles concernent les achats, mais aussi les volumes des commandes, les paniers abandonnés (en e-commerce), les retours clients, etc.

• Les données comportementales : elles permettent de comprendre le comportement des clients dans l’utilisation du produit, ou encore des utilisateurs sur le site web de l’entreprise (taux de clics, pages consultées, durées des sessions, fonctionnalités utilisées, etc.).

• Les données produits : elles permettent de maîtriser les aspects liés aux produits et aux services proposés par l’entreprise (prix, dimensions, poids, état des stocks, etc.).

Le terme CDP est souvent confondu avec celui de CRM (Customer Relationship Management). Il est facile de comprendre pourquoi : CRM signifie “gestion de la relation client”, ce qui est très proche de la définition de CDP. De plus, les CRM ont longtemps été utilisés (et le sont encore aujourd’hui) en tant que CDP de substitution.  

Bien qu’ils centralisent de nombreuses informations clients, les CRM n’arrivent pourtant pas à la cheville des CDP en matière de stockage et de gestion de gros volumes de données. Ils ne sont pas capables d’intégrer la totalité des datas clients à eux tous seuls. Surtout lorsqu’il s’agit de données “chaudes” (les données comportementales par exemple). C’est normal : les CRM ne sont pas conçus pour ça à l’origine. D’où la différence de prix entre les CRM et les CDP.

Autre confusion classique avec la CDP, l’utilisation du terme DMP en guise de Customer Data Platform. Là encore, les deux notions sont proches sur le papier. La DMP désigne la Data Management Platform (plateforme de gestion des données en français). Il s’agit d’un système conçu à l’origine pour gérer les données éphémères et anonymes lors d’usages publicitaires (avec les cookies en tête).

Mais les données prises en charge par une DMP ne sont pas des données clients à proprement parler. De plus, une Data Management Platform ne gère que des données online, alors qu’une Customer Data Platform est capable de traiter, de consolider et de redistribuer de la data online et offline.