Ajuster le CRM aux caractéristiques propres à votre entreprise
Une entreprise vit grâce à ses clients, grâce à ses usagers, grâce à ses abonnés. La Relation Clients est plus qu’une simple démarche, elle est plus qu’un ensemble d’actions et de dispositifs particuliers : l’entreprise est Relation Clients.
Elle se définit dans ses interactions avec la clientèle. Le CRM se diffuse donc à travers toute l’organisation. Les domaines du CRM s’étendent à tous les niveaux et compartiments de l’entreprise. CustUp, cabinet de conseil en Relation Clients, accompagne les entreprises dans la mise en place du CRM à travers toutes les composantes de l’organisation.
B2B
Dans un contexte B2B, le CRM doit s’adapter aux contraintes sectorielles et aux caractéristiques du commerce entre entreprises. Son architecture doit en particulier reposer sur une structuration et une dissociation claires entre les décideurs, les acheteurs, les payeurs, les utilisateurs… Le CRM doit également prendre en compte les schémas relationnels et les schémas d’enrichissement spécifiques au B2B. CustUp accompagne les entreprises qui dialoguent avec les entreprises.
B2C
Le B2C est diversité. Diversité des profils clients, des parcours, des niveaux d’engagement, des schémas relationnels, des medias… Dans un contexte B2C, le CRM doit être guidé par les publics cibles, par les secteurs d’activités de l’offre formulée, par les media de dialogue utilisés, par les spécificités du parcours client final, par les business models, par les schémas de distribution… L’enjeu consiste à gérer de manière optimale ces différentes variables et le grand nombre de combinatoires qui en découlent. En B2C, il n’y a pas de pratique CRM prédéfinie, mais une exigence de personnalisation en fonction des caractéristiques de l’entreprise. La Relation Clients doit être unique, comme l’est l’offre commercialisée. CustUp anime la construction d’un dispositif CRM qui sublime l’unicité de l’entreprise.
e-CRM
La digitalisation, en multipliant les canaux d’interaction, a fait évoluer les parcours clients et a bousculé les pratiques CRM. La digitalisation impose un nouveau rythme à la relation (temps réel), la prise en compte de nouveaux canaux et le passage à un véritable marketing de dialogue, basé sur la synchronicité. L’e-CRM rend possible l’adaptation du CRM à la digitalisation et aux changements rapides qu’elle induit. Tant au niveau des schémas de relation qu’au niveau des dispositifs de collecte de l’information client. CustUp organise et accompagne l’implémentation ou l’évolution du e-CRM dans l’entreprise. CustUp travaille en particulier sur l’automated marketing et la scénarisation du dialogue client.
m-CRM
Le mobile est un canal singulier et multi-usages. Il est à la fois canal d’information (media), canal de distribution et outil pour l’entreprise et le client. L’intégration du mobile dans le dispositif CRM exige une réflexion dédiée. Très spécifique, le mobile suppose une démarche elle-même spécifique : le m-CRM. CustUp déploie un traitement spécifique pour le mobile dans la construction de ses dispositifs de Relation Client.
Si le sujet du CRM vous intéresse, nous vous invitons à découvrir les pages suivantes :
Social CRM
Les réseaux sociaux ont changé la donne et modifié le paysage de la Relation Clients. Les réseaux sociaux libèrent la parole et augmentent le pouvoir des clients. Le CRM doit prendre en compte cette évolution. Ce qui suppose un travail de monitoring et l’élaboration de schémas d’interaction dédiés. Surtout, les réseaux sociaux doivent être intégrés comme composantes du dispositif CRM, et pas seulement comme vecteurs marketing. Nous accompagnons les entreprises qui souhaitent mettre en place un Social CRM.
Relation directe / à distance
Activer le CRM, c’est passer de la communication classique à la relation directe avec le client. La relation directe exprime une demande de la part des clients et répond à un intérêt pour l’entreprise. De la relation directe à la transaction, il n’y a qu’un clic. Le développement du e-Commerce a permis à des acteurs traditionnels de développer cette nouvelle Relation Clients, à la fois directe et à distance. La pratique de la vente à distance et de la relation directe a ses exigences et ses contraintes propres. CustUp, issu des métiers du e-Commerce et de la vente à distance, accompagne les entreprises dans cette transformation de la Relation Clients.
Customer Care
Le CRM, comme son nom l’indique, est Relation Clients. Cette relation peut être amenée à se tendre, à déraper. Un accompagnement devient alors nécessaire. C’est à ce moment qu’intervient le Customer Care, c’est-à-dire le passage de relais du CRM au Centre de Contacts. Pour que ce passage soit bien exécuté et que le client soit bien traité, le dialogue entre les équipes et les outils doit être performant. Les informations doivent circuler. CustUp intervient sur les deux vecteurs de la Relation Clients : le CRM et le Centre de Contacts. Nous organisons le lien entre ces deux niveaux, afin d’atteindre la satisfaction du client et la performance de l’entreprise.
Cabinet de consultants CRM, CustUp accompagne le déploiement du CRM au sein des organisations
Quels que soient les domaines du CRM, nos consultants en Relation Clients accompagnent les entreprises dans la mise en place du CRM, à tous les niveaux de l’organisation. Nous sommes amenés à intervenir pour :
- Analyser l’existant, afin de construire l’architecture des domaines du CRM,
- Accompagner les entreprises B2B ou B2C dans la prise en compte des contraintes de leur secteur et de l’impact de ces contraintes sur l’organisation du CRM,
- Construire une cartographie des schémas relationnels,
- Identifier les axes d’enrichissement de la Relation Clients,
- Construire des dispositifs CRM respectant et sublimant l’identité de l’entreprise.
- Déployer le e-CRM dans le cadre de la transformation digitale,
- Intégrer le mobile dans les dispositifs du CRM dans une démarche de m-crm,
- Accompagner les entreprises dans l’intégration des réseaux sociaux à leurs dispositifs CRM,
- Conseiller les e-commerçants dans le développement de leur relation directe avec le client,
- Mettre en place une connexion efficiente entre le CRM et le Centre de Contacts aboutissant à la satisfaction du client.
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Yassine Hamou Tahra
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