Panorama des logiciels pour votre centre de contacts

Les logiciels de centre de contacts ont connu une forte évolution ces dernières années. Ils ont gagné en facilité d’utilisation et de mise en œuvre. Les modèles économiques proposés sont le plus souvent sur des bases variables (à la minute, au contact). Ils proposent de vrais gains d’efficacité et de productivité dans un environnement qui se complexifie (multi-canalité, exigence plus forte de performances de la part des clients). À partir de notre expérience d’aide au choix des outils de gestion de la relation client, nous vous proposons d’explorer ensemble les outils à disposition de votre centre de contacts. Pour ce premier panorama, nous avons procédé à un regroupement en 4 grandes familles d’outils.

En amont du traitement des contacts : les outils de WorkForce Management ou WFM

Parce que gouverner, c’est prévoir, il est indispensable d’élaborer des prévisions de charge. Cela vous assure que les ressources couvrent bien les volumes que vous allez recevoir. Des outils puissants vous permettent d’élaborer des modèles de prévision avec la bonne granularité (mensuelle, journalière, intraday, avec la possibilité de descendre au ¼ d’heure). Ces logiciels sont enfin capables de produire des plannings d’activité détaillés, en tenant compte des systèmes horaires de votre personnel.

Fonctionnalités courantes des logiciels de WorkForce Management :

La capacité de modéliser l’activité, de produire un modèle de prévisions apprenant. Le prérequis est de pouvoir alimenter l’outil avec des historiques. Plus la période est étendue, plus la précision sera grande.
Avec les unités d’œuvre implémentées (durée moyenne de traitement des contacts, contacts à l’heure…), l’outil détermine les ressources nécessaires pour couvrir la prévision de charge.
Production de plannings d’activité avec une granularité fine.
Mesure des écarts : volumes prévus/reçus, ressources planifiées / ressources présentes.

Fonctionnalités avancées des logiciels de WorkForce Management :

Capacité à produire des modèles de prévisions complexes à multiples variables qui peuvent influencer les flux entrants.

Exemples de logiciel de WorkForce Management :

InVision (https://www.iwfm.com/fr), suite Verint (http://fr.verint.com), les modules intégrés aux solutions de centre de contact Genesys (http://www.genesys.com/fr), Odigo de Cap Gemini Prosodie (http://www.prosodie.com/fr/odigo/), Contact d’Atos Worldline (http://fr.worldline.com/fr-fr/home/solutions/services-mobiles-et-transactionnels/relation-client-et-services-cloud.html)…

Le cœur du réacteur : les solutions de centre de contact

En centre d’appels, en service clients… ces systèmes vont distribuer vos contacts vers les conseillers clients/commerciaux/technico-commerciaux selon des arbres de routage complexes, constitués de vos règles métier. Ils gèrent les interactions client :

En entrée, en qualifiant les contacts par recueil de choix (tapez 1…) et par des échanges avec votre CRM, afin d’établir une reconnaissance du client, et ainsi obtenir la clé pour la distribution vers une compétence définie.
En distribuant le contact vers la bonne compétence, en tenant compte de la disponibilité des ressources.
En sortie, en collectant les données d’historisation du contact.

Fonctionnalités courantes des logiciels de centre de contact :

Serveur Vocal Interactif (SVI) en amont de la distribution pour la voix, collecte des contacts multicanaux (chat, réseaux sociaux…)
Diffusion de messages flash.
Scripts de routage.
Gestion de files d’attente.
Distribution des contacts sur des compétences définies avec possibilité d’élargissement (si compétence 1 non disponible, alors…).
Bandeaux utilisateur, superviseur, vigie, administrateur.
Qualification de fin d’appel paramétrable.
Enregistrement et stockage des appels, des contacts.
Reporting sur l’ensemble des dimensions (campagnes, agents, équipes, sites…)

Fonctionnalités avancées des logiciels de centre de contact :

SVI élaborés : reconnaissance vocale, géolocalisation, avec exploitation de multi-équipement (contact téléphonique, fixe, mobile, à partir de PC ou Mac…).
Niveau d’interfaçage avec votre SI (Système d’Information).
File d’attente unique pour l’intégralité des contacts.
Optimisation en temps réel de la qualité de service : scénarii de routage en exploitant des listes de contacts en réitération forte, appels abandonnés et dissuadés, etc…
Moteur de recherche multicritère pour les enregistrements des contacts (possibilité de cibler selon agent, équipe, typologie d’appel, durée d’appel…)
Accès à la base de données des contacts (Datamart) avec des fonctionnalités de Business Intelligence.

Exemples de solution de gestion de centre de contact :

Akio, solution de gestion omnicanale du Centre de Contacts (https://www.akio.com/fr/), Diabolocom (http://www.diabolocom.com/), Easiware (http://www.easiware.com/), Genesys (http://www.genesys.com/fr), Odigo de Cap Gémini Prosodie (http://www.prosodie.com/fr/odigo/), Contact d’Atos Worldline (http://fr.worldline.com/fr-fr/home/solutions/services-mobiles-et-transactionnels/relation-client-et-services-cloud.html), Interactive Intelligence (https://www.inin.com/fr), Flexible Contact Center d’Orange Business Services (http://www.orange-business.com/fr/produits/flexible-contact-center), Vocalcom (https://www.vocalcom.fr/)…

Comment améliorer la maîtrise des process et des procédures de traitement ? Les outils d'aide à la réponse

Afin que vos conseillers passent un maximum de temps avec leur client, il est indispensable de les outiller en termes d’arbres de réponses et bases de connaissances. Selon le périmètre adressé, la construction de la réponse au client peut être très complexe. Un conseiller en service client E-Commerce, par exemple, devra maîtriser les process de commande (scoring, paiement, modification de commande), de livraison (interprétation des trackings transporteur, recherche d’information sur le statut du colis) et de SAV (quelle procédure pour tel produit ?). Sans un outil intégré à son poste de travail, il sera difficile à l’agent d’élaborer sa réponse en utilisant uniquement sa mémoire. S’il va chercher des informations papier ou stockées de façon hétérogène, il perdra du temps et diminuera l’attention portée à la relation avec son client.

Fonctionnalités courantes des outils d’aide à la réponse au client :

Aide à la réponse en pas à pas.
Mode d’accès en ligne (pages Web) : garantie sur le versionning, publication et diffusion aisée des mises à jour.
Administration avec fonctions « drag and drop » pour les arborescences, interface simplifiée pour la publication des évolutions.

Fonctionnalités avancées des outils d’aide à la réponse au client :

Mini CRM, si non existant au sein de votre structure, ou non interfaçable ou trop complexe.
Interfaçage avec le CRM : déclenchement des actions à partir de l’outil.
Niveau élevé d’intégration à votre CRM, à votre SI.

Exemple de logiciel d’aide à la réponse au client :

Intranéon de Sereneo (http://sereneo.com/), suite Zendesk (https://www.zendesk.fr/), suite Novagile (http://novagile.fr/).

Le Graal : évaluer la qualité de traitement, la satisfaction clients, le NPS (Net Promoter Score)… : les outils de Quality Monitoring et de feedback management

Aujourd’hui, tous les services client souhaitent mesurer la qualité post-traitement des contacts. Les outils de quality monitoring sont là pour cela. On les utilisera pour l’évaluation par le client (externe) mais également pour la mesure interne de la qualité. L’objectif est là d’évaluer la conformité des contacts par rapport à la politique de relation client.

"Que disent nos clients ?" – la mesure externe

L’idée est de solliciter le client/prospect et de recueillir son feedback (Satisfaction client, NPS, Customer Effort Score, Expérience client…etc). Cela peut s’effectuer via mail, SMS, appel téléphonique. Les retours client sont collectés par l’outil qui va compiler les résultats, produire les tableaux de bord, en temps réel ou à froid.

Il est à noter que l’alternative à l’équipement en logiciel de mesure de la Satisfaction Clients est la mise en place d’une collaboration avec un institut spécialisé. Pour développer votre culture en mesure de la satisfaction clients, nous vous invitons à consulter le blog de la Satisfaction, fidélité et expérience client animé par nos confrères d’Init-Marketing.

"Quelle est la qualité de réponse ?" - la mesure interne

L’exercice est ici de coupler un enregistrement d’appel ou toute autre interaction (conversation tchat, réponse à un email) avec une grille d’évaluation interne. Le superviseur, chargé d’écoute qualité, remplit les grilles qui seront rattachées ainsi à l’interaction. Un reporting agent, équipe, site, peut être établi à l’issue.

Fonctionnalités courantes des logiciels de Quality Monitoring et de feedback management :

Envoi de sollicitations.
Réception des retours.
Alimentation de tableaux de bord.
Production d’analyses.

Fonctionnalités avancées des logiciels de Quality Monitoring et de feedback management :

Analyse sémantique.
Remontée de l’émotion client à partir de mots clés.

Exemple de solutions : Telemetris (http://www.telemetris.com/), Qualtrics (https://www.qualtrics.com/fr/), Mediatech (http://www.mediatech-solutions.com/) pour le feedback management. Les solutions de centre de contacts proposent des modules de quality monitoring dans leur suite logicielle.

Pour élargir le Panorama sur les logiciels pour votre centre de contacts :

Beaucoup d’autres questions se posent pour lorsque l’on souhaite s’équiper en matière de centre de contacts :

Pour les nouveaux canaux, doit-on s’orienter vers des solutions stand alone (IAdvize pour le tchat par exemple, Dimelo, Lithium pour les réseaux sociaux) ou choisir les modules des suites logicielles de centre de contacts ? Doit-on les encapsuler, les intégrer dans les solutions existantes ?

Pour l’architecture téléphonique, doit on partir sur du full web (téléphonie IP (Internet Protocole) de bout en bout) ou s’appuyer sur de la téléphonie traditionnelle en arrivée de l’appel sur le poste du conseiller (SDA (Sélection Directe à l’Arrivée) sur les plateaux d’appels couplées au bandeau) ?

Pour les solutions appels sortants, doit-on utiliser les modules complémentaires des solutions centres d’appels ou s’équiper avec un système qui a fait ses preuves et qui est référent sur le marché ?
Le CRM ne doit-il pas prendre en charge ces fonctionnalités de centre de contacts ou doit-on s’attacher à l’interfacer complètement à ces outils ?

CustUp aide au choix des logiciels de centre de contact

Dans notre pratique de cabinet conseil en service clients, nous accompagnons les entreprises pour choisir leurs outils de gestion de la relation clients, puis les implémenter en adoptant une vision allant au-delà du logiciel (organisation, flux, process, traitements, compétences, pilotage). Nous faisons le lien entre la Relation Clients et la technologie (éditeurs, intégrateurs).

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Consultant Centre de Contacts, Eric Ghibert accompagne les entreprises pour choisir leur logiciel de service client, puis l’implémenter.