Emmanuelle Grimonprez nous parle de son métier de consultante en Relation Clients

Mon parcours est salarié. Avant de rejoindre l’équipe de CustUp, j’ai travaillé 7 ans chez France Loisirs, en tant que Chef de Produit Marketing direct et Responsable Fidélisation. Puis j’ai travaillé 13 ans chez SFR, notamment en tant que Responsable Marketing et Chef de marché. J’ai le plus souvent travaillé autour de problématiques de fidélisation et plus spécifiquement sur des mécaniques d’offres type abonnement. Après ces deux expériences, je me suis mise à mon compte et c’est comme ça que j’ai commencé à travailler avec CustUp. Je travaille aussi avec d’autres clients en marge de CustUp, ce qui m’apporte une diversité de sujets.

Oui, c’est une question d’expérience. Lorsque l’on a travaillé plus de 20 ans dans le même domaine, cela permet de construire une expertise. Ce sont mes expériences professionnelles qui m’ont amenée à forger une expertise en marketing direct et en marketing client. Lorsque l’on travaille dans le conseil, il faut être au courant de tout ce qui se passe. L’expertise permet ensuite de répondre aux problématiques spécifiques des entreprises et de gagner en performance sur son domaine d’action. L’expertise c’est aussi savoir mettre ses connaissances en perspective et les confronter au marché.

En premier je dirais l’empathie car il est important de s’intéresser au client. Il faut également être à l’écoute des équipes. Il faut avoir un esprit analytique car il ne s’agit pas seulement de traiter une demande. Il faut faire une analyse fine des informations chiffrées. Enfin, il faut avoir une vision globale des choses et une bonne vision du monde de l’entreprise. Aujourd’hui, le département dédié à la Relation clients est bien souvent séparé des autres et je trouve ça dommage. J’essaye souvent de faire comprendre qu’il s’agit d’un rouage important.

Je vais donner deux exemples de mission. Une pour Mondadori et une pour Burger King. Il s’agissait du même type d’intervention. J’ai travaillé à la fois sur la structuration de la Relation Clients (restitution des parcours clients existants, construction des parcours cibles, définition d’un plan relationnel, sélection des outils) et sur le déploiement des actions et chantiers de mise en oeuvre, en m’appuyant sur la méthode CustUp.

  Le client n’est pas du tout dans le même état d’esprit. Un abonné a payé et attend un service. C’est une très bonne opportunité pour les entreprises car cela garantit la fidélisation. Cela leur apporte aussi un confort financier. L’abonnement demande de fournir des efforts et d’apporter des services de manière efficace. Par ailleurs, le cycle de vie du client est modélisé et modélisable.  Lorsque la personne n’est pas abonnée, il faut provoquer des points de rencontre, ce qui est plus complexe. Chez CustUp, nous avons à faire au deux cas de figure, ce qui est intéressant. Il y a une certaine complémentarité.

Tout commence par une phase d’immersion pour comprendre l’environnement de la société, ce qui se traduit par de la consultation de documents, de l’analyse de données, mais aussi par des interviews d’acteurs de l’entreprise. Vient ensuite la hiérarchisation des objectifs. Pourquoi l’entreprise souhaite-t-elle faire évoluer sa Relation Clients ou implémenter un outil CRM ? Quels ses principaux objectifs ? Fidéliser davantage, améliorer sa conquête client, maximiser le ROI, générer plus de satisfaction client ? Le plus souvent, nous travaillons en utilisant la méthode des parcours clients, qui permet d’identifier les moments de vérité de la Relation Clients, les moments pivots sur lesquels nous pourrons concentrer nos efforts. Une fois que le plan d’action est décidé, nous organisons la mise en œuvre du plan relationnel et l’implémentation des outils. Nous ne nous contentons pas de « conseiller », nous déployons les dispositifs imaginés. Nous accompagnons les équipes dans les phases de réalisation et nous veillons à bien les accompagner en transmettant notre savoir-faire. Cette dimension opérationnelle est au coeur de la vision du conseil en CRM qui anime CustUp.

Oui, pour gérer des demandes simples qui peuvent être traitées rapidement. Ce n’est pas la solution à tout mais les chatbots s’adaptent à certains cas de figure. Ils apportent un côté ludique qui est intéressant à exploiter pour les entreprises. Je pense que comme toutes les technologies, il faut chercher à les tester et à les comprendre.

Il est de plus en plus question de transparence. Il y a une méfiance de la part des consommateurs et encore plus dans des secteurs comme les télécoms pour lequel j’ai travaillé longtemps. C’est pourquoi les entreprises cherchent à aligner leur posture et leurs actes pour inspirer la confiance. Encore plus avec l’entrée en vigueur du RGPD. Elles veulent retrouver une certaine crédibilité. Mais même avec cette prise de conscience, il est difficile pour les entreprises de s’exprimer de manière simple sur la transparence. C’est tout un challenge à relever.

  J’apprécie le fonctionnement de CustUp et sa spécialisation dans la Relation Clients. Cela permet de travailler avec des entreprises qui ont des problématiques très pointues. J’aime aussi l’état d’esprit. L’approche est simple et pragmatique avec les clients. Je pense d’ailleurs que c’est ce qu’aiment les entreprises. Le fait de travailler en équipe de consultants est aussi un plus. C’est très constructif. Tout le monde travaille en bonne intelligence et il y a une vraie mise en commun des ressources entre les consultants. Chacun donne et reçoit des autres.