Piloter un Centre de Contacts / Service Client : Outils, méthodologie & indicateurs

Piloter un Centre de Contacts ou un Service Client, c’est évaluer régulièrement sa performance pour optimiser l’affectation des tâches et des ressources.

Le pilotage s’organise autour d’un Comité opérationnel, qui chaque semaine (ou chaque mois selon le type d’activité) fait le point sur la semaine passée, et prévoit pour celle à venir les flux entrants, les ressources disponibles, et décide des adaptations nécessaires.

L’évaluation de la performance du Call Center se fait à plusieurs niveaux, toujours en lien avec les objectifs et la promesse de Relation Clients.

Les KPI du Service Client vont évaluer la performance en interne (productivité, ROI (retour sur investissement), QS (qualité de service), respect des process, taux de résolution au premier contact…) et celle perçue par les clients (temps d’attente avant décroché, délai de traitement des demandes, satisfaction clients ou Net Promoter Score).

Les indicateurs liés à la qualité de la Relation Clients mesurent les fondamentaux attendus lors des appels : accueil, écoute, réponse pertinente, conseil commercial, réassurance, prise de congé. Les résultats s’évaluent en double-écoute réalisée par le manager de proximité. Sur les flux asynchrones, l’évaluation se fait avec la même méthodologie.

A ces objectifs de base s’ajoutent des objectifs spécifiques à l’entreprise, qui peuvent être : la personnalisation de l’appel, le rebond commercial, la vente additionnelle de produits spécifiques, l’alimentation du CRM, etc.

La productivité des collaborateurs s’évalue en DMT (Délai Moyen de Traitement), DMC (Délai Moyen de Communication), nombre de traitements par heure, part de temps « loggé ». La maîtrise de ces indicateurs garantit la performance économique dans le pilotage du Centre de Relation Clients.

Le Centre de Contacts est aujourd’hui multicanal. Dans le pilotage et l’affectation des ressources aux traitements prévus, on prend en compte ces différents canaux : téléphone, mail, courrier, chat, réseaux sociaux. Il est essentiel de comprendre et piloter son mix media de dialogue.

Il est important d’organiser au mieux la multi-compétence pour qu’une entraide puisse être effectuée si l’un des canaux manque de ressources.

Autre point d’analyse primordial dans le pilotage du Centre de Relation Clients : le suivi des motifs de contacts, quel que soit le canal entrant. Toute demande traitée doit être notifiée pour que les motifs de contacts soient suivis le plus exhaustivement possible. Une source importante d’informations à remonter côté process et marketing notamment.

Pas de pilotage performant du Service Clients sans analyse de la satisfaction clients. Celle-ci se mesure à chaud (immédiatement après traitement), à froid (par mail ou par entretien téléphonique), a minima une fois dans l’année, dans l’idéal 3 ou 4 fois, en fonction de la taille de la base clients et de l’actualité de l’entreprise. Le format de la mesure est toujours lié aux objectifs stratégiques.

Mettre le client au cœur de l’organisation, c’est écouter ce qu’il a à dire. Vos conseillers clients sont en ligne directe avec eux. Ecouter la voix du client, c’est animer des échanges d’information en équipe, utiles pour partager rapidement des dysfonctionnements de process et les corriger, ou faire remonter les attendus des clients. Communiquer régulièrement sur les plateaux cette « voix du client ».

Des collaborateurs heureux font des clients heureux ! C’est ce que l’on appelle la symétrie des attentions. Évaluer régulièrement la satisfaction des conseillers de clientèle sécurise le climat social. C’est l’occasion de donner formellement la parole à ceux qui sont, au quotidien, les garants de la qualité de votre Relation Clients.

La Relation Clients est-elle profitable ? On peut calculer le coût moyen d’un traitement synchrone et asynchrone : flux totaux rapportés au coût de gestion global de l’activité ou au chiffre d’affaires. À analyser en parallèle avec les taux de churn, la vente additionnelle, l’e-reputation, et la « réussite » de l’expérience client évaluée par un NPS (Net Promoter Score) ou un CES (Customer Effort Score).