Comment choisir l’organisation optimale de son Service Clients ?
Vous avez conscience de l’enjeu stratégique majeur qu’est aujourd’hui la relation clients. Vous souhaitez mettre en place un véritable service à valeur ajoutée qui prendra en charge l’accueil et le traitement sur mesure de l’ensemble des demandes de vos clients. Vous souhaitez professionnaliser une relation clients cross canal et faire de celle-ci un axe de développement commercial. Entre formation, recrutement en interne, appel à un prestataire externe, organisation par type de traitement, par canal ou polyvalente, quel est le choix le plus adapté ?
Quelle organisation du Service Clients mettre en place ? Il n’y a évidemment pas de réponse toute faite à cette question. Les réponses sont multiples et les fournisseurs de solutions tout autant ! En France seulement, on dénombre 3 500 Centres de Contact pour 241 842 positions (source : International Customer Contact Benchmark). Nous vous proposons, dans cet article, de lister les principaux éléments qui doivent alimenter votre projet et vous permettre de faire le meilleur choix, non pas en fonction de l’offre mais en fonction de votre besoin.
Chaque cas est différent et cette liste n’est pas exhaustive, mais elle oriente votre réflexion. Structurée sous forme de liste de questions par thématique, elle a vocation à vous aider à établir votre panorama des situations actuelles et situations cibles. Elle est directement dérivée de notre expérience de cabinet conseil en Centre de Contacts.
Faites le point sur vos besoins
- Je formalise ma stratégie et ma promesse clients : mon entreprise délivre une relation clients et s’engage à… (à compléter !).
- Les conseillers clients traitent les demandes en français ou en anglais et en d’autres langues.
- Les media actuels et à venir pour accéder à mon service clients sont : le téléphone, le mail, le chat, le courrier, le fax, le self care, les media sociaux, des intermédiaires (boutiques, commerciaux nomades…).
- Quelles sont ou seront les missions de mon centre de contacts ? Informer, administrer les ventes, prospecter de nouveaux clients, développer les ventes, assurer une assistance technique ?
- Mes clients ont-ils tous les mêmes besoins ? Dois-je mettre en place une équipe chargée spécifiquement d’accueillir les clients VIP ou de traiter tel type spécifique de demandes ? Le client a-t-il besoin d’avoir un interlocuteur dédié ?
Faites le point sur vos ressources
- Ai-je une équipe formée et compétente : conseillers clients, techniciens, managers d’équipe, manager de plateau, gestionnaire de flux, formateurs ? Ou bien, ai-je des collaborateurs disponibles et désireux de s’orienter vers le service clients ?
- Suis-je dans un bassin d’emploi favorable au recrutement dans le domaine de la relation clients ?
- Est-ce que je dispose des outils et du savoir-faire technologique nécessaires ?
- Suis-je déjà pourvu d’un CRM en place avec une historisation des échanges entre mon entreprise et ses clients ?
Faites le point sur vos exigences et vos priorités
- Je souhaite développer le CA via le service clients et détecter toutes les opportunités de vente.
- Je souhaite récolter des suggestions pour améliorer mes produits.
- Je souhaite offrir un service personnalisé et être la référence dans mon secteur d’activité pour l’après-vente.
- Le service est mon métier. Je veux être présent de A à Z dans le traitement des demandes de mes clients.
Faites le point sur vos prévisions de flux
- J’anticipe les flux entrants et je prévois de traiter X demandes par jour.
- Je sais définir les typologies de demandes et les ressources qui doivent être associées aux traitements.
- Je définis et formalise des profils de compétences correspondants.
Faites le point sur votre courbe de croissance
- Ma société est en développement, j’ai besoin d’un suivi très personnalisé de tous les événements et motifs de contact traités par le service client.
- Ma société est en croissance ou en phase de stabilité, sa notoriété est bonne, mon service client est déjà organisé et je souhaite professionnaliser mon approche pour augmenter encore la satisfaction clients et fidéliser mon portefeuille.
Adoptez d’emblée les bons réflexes pour organiser votre centre de contacts
- Evitez les pièges !
- Une organisation en silo sans partage de compétences.
- Des canaux d’accès trop nombreux ou ouverts trop vite sans les ressources compétentes pour les traiter.
- Une multitude d’indicateurs de suivis, tous orientés productivité.
- Créez ou remaniez votre base de connaissances, validez sa pertinence et organisez son accès pour les conseillers clients.
- Choisissez vos indicateurs orientés qualité et client. Assurez-vous de couvrir l’intégralité de votre activité.
- Associez les collaborateurs à vos réflexions.
- Prévoyez et anticipez les pics d’activité (Noël, soldes, sortie de produits,… selon votre domaine d’activité).
- Anticipez la possibilité du traitement « en urgence » de certaines demandes.
- Lors de la formation, prévoyez un accompagnement « métier » et une formation relation clients.
- Intégrez vos media sociaux, s’ils sont orientés service clients.
- Mesurez la satisfaction clients au démarrage de votre projet et à intervalles très réguliers.
- Ne vous engagez pas sur des délais ou modes de traitement que vous ne pourrez pas tenir.
- Communiquez largement auprès de vos équipes.
- Écoutez la voix du client et aussi celle de vos collaborateurs. Inspirez-vous des bonnes pratiques de l’Association pour le Management de la Relation Client.
- Mesurez, bien évidemment, les coûts de traitement.
- Testez ! La relation clients évolue constamment. Faites du « test and learn ». Soyez créatifs, testez vos idées à petite échelle, développez, mesurez le ROI et la satisfaction des clients.
CustUp, consultant en Centre de Contacts, structure et met en oeuvre votre Relation Clients
Nous sommes un cabinet de conseil opérationnel en relation clients. Nous vous accompagnons à toutes les phases de vos projets de mise en place ou d’optimisation de votre service clients. Nos interventions sont alimentées par nos retours d’expérience. Aucune entreprise ne ressemble à une autre. Nos accompagnements sur-mesure prennent en compte vos spécificités : votre domaine d’activité, votre stratégie, vos équipes, votre culture, votre structure en place. Nous vous proposons des solutions concrètes d’organisation en fonction de vos ambitions et de vos projets. Nous intervenons sur des sujets du type :
- Diagnostic des métiers front et back office, définition des chantiers organisationnels et opérationnels à mettre en place pour atteindre les objectifs de qualité de service,
- Aide au choix d’une internalisation ou une externalisation, définition des conditions de transmission d’une activité à un prestataire externe, aide au choix de ce prestataire,
- Organisation à mettre en place pour l’ouverture d’un espace client sur un site web,
- Intégration d’outil de gestion des mails,
- Intégration d’un chat en ligne,
- Accompagnement de votre entreprise dans l’optimisation de sa performance grâce aux Parcours Clients, enrichissement de l’expérience clients et déclinaison des objectifs en plans d’action,
- Revue et optimisation des process, adaptation des organisations et accompagnement au changement de posture pour les conseillers clients ou les managers de votre centre de contacts.
Consultante en Centre de Contact, Sophie Duême accompagne les entreprises dans leur démarche.
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Sophie Duême
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