La professionnalisation du management du Centre de Contacts garantit la qualité de la prestation délivrée à vos clients

Le travail en équipe, l’animation et l’évaluation dans une recherche permanente d’excellence font partie de l’ADN du centre de contacts. Pour atteindre cet objectif ambitieux, il s’agit pour les managers de :

• Donner du sens, communiquer la stratégie d’entreprise et la promesse clients à l’ensemble des collaborateurs qui contribuent à la réussite de l’expérience clients.
• Mesurer les résultats, évaluer la qualité des réponses, apprécier les compétences.
• Affecter les bonnes ressources aux besoins.
• Organiser et animer l’activité, accompagner les progressions.
• Écouter en permanence la voix du client dans une volonté constante de s’adapter aux mieux aux attentes.

Commençons par les fondamentaux, applicables du top management à l’encadrement de proximité :

• Choisir les indicateurs de résultats pertinents, et fixer des objectifs S.M.A.R.T (Simples/ Mesurables/ Atteignables/ Réalistes/ définis dans le Temps).
• Mettre en place une revue mensuelle de ces objectifs et faire de ce rituel récurrent un moment d’échanges.
• Évaluer les résultats quantitatifs (nombre de demandes traitées par canal,…) et qualitatifs (pertinence de la réponse, once,…)
• Mettre en place des grilles de compétences et de progression des collaborateurs et managers.

Lorsque l’on parle centre de contacts, on pense souvent à des plateaux décorés aux couleurs des équipes en plein challenge commercial. C’est parfois le cas, mais le challenge n’est pas le seul outil pour animer ses téléconseillers !

Dans la panoplie des outils, il y aura aussi :

• Le brief du matin qui donne le ton et le rythme de la journée et permet de transmettre très rapidement les informations essentielles.
• La réunion d’équipe qui maintient la tension et la cohésion, permet d’échanger sur les résultats et d’écouter la voix du client.

Soyez fun ! L’animation d’une équipe commerciale en centre de contacts doit s’adapter à l’activité. Elle doit être ludique, innovante, joyeuse ! Ce qui n’empêche pas, bien évidemment, de travailler (encore plus) sérieusement.

Le management par processus et par objectifs associés a beaucoup d’avantages, mais demande une organisation et un pilotage avec un certain niveau de maturité.

Il permet de suivre au plus près les résultats et d’évaluer la contribution de chacun aux grandes étapes du parcours client. Les processus seront par exemple 1) Recherche d’information et de conseil 2) Achat 3) Paiement 4) Livraison 5) Après-vente.

Le service client et le centre de contacts sont les principaux acteurs de ces processus, mais d’autres acteurs interviennent également : la logistique, les transports, les magasins… Cette vision transverse est très efficace pour évaluer le niveau global de performance et actionner les bons leviers aux bons endroits, en partageant les objectifs de l’entreprise. La relation clients et ses corollaires, la satisfaction et la fidélisation clients, deviennent alors, au centre des décisions, un véritable enjeu collectif.