Évaluer les compétences en Centre de Contacts

Comme pour tout système d’évaluation, il est primordial de communiquer sur :

• Le contenu : quel niveau de performance est attendu pour quel critère ? Donnez des exemples : pour un critère donné, à quoi correspond un niveau non conforme, conforme ou excellent ?
• L’intérêt pour l’entreprise : confirmer sa posture relation clients et être fidèle à sa promesse.
• L’intérêt pour le conseiller client : l’évaluation des compétences n’a pas pour but de le dévaloriser ou de le « surveiller » mais bien de l’aider à s’améliorer.

Les critères d’évaluation sont clairs, communiqués et identifiés. Lors de l’évaluation, un certain nombre de règles doivent être respectées :

• S’il s’agit une écoute « à distance » donc « à chaud », avertir impérativement le conseiller client, et débriefer avec lui l’appel ou les appels le plus rapidement possible.
• S’il s’agit d’une écoute à froid, on utilise les enregistrements et il est possible d’aller plus loin dans l’analyse, de réécouter des passages, etc…
• Dans les 2 cas, commencez par demander au téléconseiller de s’auto-analyser, puis échangez ensemble. Ayez une posture à la fois rigoureuse dans l’évaluation des critères mais bienveillante et encourageante.
• Utilisez une grille par appel.

L’évaluation s’inscrit dans la durée. Une écoute tous les 3 mois n’a aucun intérêt et n’est pas représentative du niveau de performance d’un conseiller client. Le bon rythme ? Evaluer 2 heures de traitement par semaine et par personne. Si vous n’avez pas cette capacité à produire une évaluation des compétences régulière, privilégiez le nombre d’observations dans la même semaine à la fréquence d’évaluation. Mieux vaut 2 heures de traitement évaluées par quinzaine à une heure toutes les semaines.

La grille d’évaluation des compétences met en évidence les points forts et les axes de progression de façon individualisée. Il est important également de situer la performance par rapport à une équipe et aux objectifs de l’entreprise. Pour cela, il sera intéressant de communiquer aux conseillers une synthèse globale et de mettre en parallèle les indicateurs de satisfaction client. Cette communication se fait via l’affichage sur le plateau (chacun peut alors se positionner), et lors d’une business revue mensuelle (ou/et lors de l’entretien annuel), qui sera propice à l’échange entre le conseiller et son manager.

Toute évaluation fait l’objet d’une notation et de commentaires. Elle est formalisée immédiatement et tracée. Elle est mise à la disposition du conseiller concerné et de son manager.

Chez CustUp, nous croyons à l’évaluation des compétences et au suivi individualisés. Nous préconisons de mettre en place une grille d’écoute spécifique. Chaque entreprise a en effet ses caractéristiques, ses propres objectifs de niveaux de service et ses priorités. N’utilisez donc pas une grille d’écoute standard trouvée sur le web ou utilisée dans votre ancien job.   Nos conseils :

• Limitez les items évalués : inutile d’infliger à un conseiller client une évaluation sur 50 critères par rappel, qui ne servirait d’ailleurs pas à grand-chose. 5 à 10 critères au maximum suffisent.
• Liez la grille d’écoute à votre charte d’appels. L’évaluation a un sens : elle doit servir les intérêts et les choix stratégiques de votre marque.
• Equilibrez les items liés au savoir-faire (vendre) et ceux liés au savoir-être (faire preuve d’empathie). Mieux, donnez une place prépondérante au savoir-être pour réhumaniser la relation.
• Pondérez vos critères, toujours en fonction de votre priorité. Si vous voulez systématiser le rebond commercial en fin d’appel par exemple, appliquez à cet item un plus fort coefficient qu’à celui de la prise de congé (ou un autre !).
• Faites vivre votre grille de double écoute ! Elle n’est pas figée dans le marbre. Elle évolue en fonction de vos priorités.

Associée à des outils d’enregistrement de conversation et, si possible, d’écrans de navigation, la grille d’analyse des appels est un outil très opérationnel qui cartographie les compétences et permet aux conseillers clients de se situer et de prendre conscience de leurs axes de progression. Pour les managers, elle permet de vérifier les niveaux de performance et prévoir les ajustements nécessaires : conseils, formation, atelier pour les aider à progresser.

Le téléphone est rarement le seul canal de dialogue en centre de contacts. Les clients communiquent également par mail, et à l’heure digitale, via les réseaux sociaux, tchat… Comment évaluer la qualité des traitements ? L’évaluation des compétences à l’écrit est beaucoup plus récente et souvent encore balbutiante dans les centres d’appels (lire l’article de Stéphanie Marius à ce sujet).   Pour évaluer la Relation Clients par écrit, la méthode est identique : elle consiste en une analyse des traitements écrits avec une grille spécifique au media concerné.

• Mail et courrier : seront évalués la pertinence de la réponse et la forme, l’orthographe, le respect de la charte rédactionnelle : formule d’entrée en matière, reformulation de la demande, réponse, prise de congé, rebond… Là aussi, pas de grille standard mais une grille personnalisée, adaptée à votre entreprise.
• Réseaux sociaux, tchat en ligne : à l’identique. On évalue le fond et la forme avec une grille adaptée, toujours selon la charte rédactionnelle.
• Au-delà de l’utilisation de la grille, il faut toujours se poser la question : « Et si je me mets à la place du client, suis-je satisfait de la réponse » ?

L’évaluation des compétences en Centre de Contacts est donc une démarche rigoureuse, dont le savoir-faire n’est pas forcément maîtrisé. Il est primordial de former les acteurs : formateurs, managers, responsable qualité, aux techniques et à la bonne utilisation des outils. Plus vos équipes seront à l’aise avec le dispositif, plus elles instaureront une relation de confiance avec les conseillers, plus les résultats seront satisfaisants.