L’expérience clients, au cœur de votre Centre de Contacts

Élément principal du contact en temps réel, votre centre de contacts est au cœur de votre stratégie d’expérience clients. Définissez votre promesse de relation clients. Mettez en place les outils qui doivent être au service de vos objectifs et qui vont faciliter les interactions.

Communiquez à vos équipes vos attendus dans le niveau du service que vous souhaitez apporter. Nous animons la formulation de vos objectifs de Relation Clients.

Dans les parcours clients, le centre de contacts est au cœur de toutes les formes d’interactions. Quel que soit le canal choisi, le client attend une même qualité de service tout au long de son parcours : via le téléphone, le chat en ligne, le mail, le SMS, le courrier et les réseaux sociaux.

Identifiez les moments clés des échanges, pistez les « irritants », redéfinissez les processus pour optimiser l’expérience vécue au Centre de Contacts. Nous utilisons les Parcours Clients pour optimiser la performance des Centres de Relation Client.

Le Centre de Contacts est présent tout au long du parcours : en avant-vente sur les aspects conseils et information, au moment de la vente, en après-vente sur des problématiques de réclamation, facturation, retours produits, remboursement, assistance technique…

Tous ces moments de contacts seront identifiés et professionnalisés pour que la réponse apportée soit facilitante, pertinente, adaptée. Nous travaillons les moments de vérité au Centre de Contacts comme la clef d’une optimisation de votre expérience clients.

Une expérience client exceptionnelle débute par la connaissance de vos clients. Elle permettra d’offrir une relation très personnalisée à chaque interaction. Investissez dans le CRM adapté à vos besoins, exploitez-le pour comprendre au mieux les préférences et les attentes de vos clients.

Chacun d’entre eux a besoin d’être reconnu. Affiner la connaissance de vos clients permet d’enrichir et d’adapter au mieux la réponse que vous leur apportez. Nous considérons l’historisation des points de contacts comme la clé d’une relation constructive, satisfaisante et durable.

Vous avez formalisé vos parcours clients cibles et identifié les points de contact entre les media utilisés par les clients vers votre centre de contacts et les « moments de vie » correspondants. Les media traditionnels restent les plus utilisés, mais les contacts via les messageries instantanées ou réseaux sociaux, via des moyens de communication mobiles par exemple, progressent.

Le client veut aujourd’hui avoir le choix et évolue dans un monde de plus en plus digitalisé. Nous ajustons la relation avec le Service Clients en pensant au binôme moment de contact / media optimal de dialogue.

Le canal de dialogue proposé doit correspondre aux attentes clients, à leur segment, à leur mode de fonctionnement. Les interactions se multiplient entre vos clients, vos points de vente, votre site internet, vos distributeurs. Le centre de contacts régit toutes ces interactions.

Identifiez les moments clés de dialogue, choisissez les media que vous mettez à disposition dans votre relation clients, organisez vos ressources et compétences correspondantes. Adaptez enfin la structure du discours, mais aussi son style à chaque interaction type. Nous accompagnons nos clients dans la construction et l’exploitation cross canal de leur Centre de Relation Client.