Les 4 thèmes à traiter absolument dans votre Bible du Service Clients
Dans un précédent article intitulé « 3 bonnes raisons de doter votre centre de contacts d’une Bible du Service clients », nous avons présenté les arguments en faveur d’une formalisation écrite des orientations et des règles du Service Clients. Plus riche et plus impliquante qu’une simple base de connaissances du service clients, ce jeu de documents a vocation à devenir la boussole de votre service clients. Avec ce nouvel article, nous allons maintenant décrire plus précisément la structure générale de ce document et en préciser le contenu.
Fournir à l’équipe Service Clients toutes les références pour traiter les clients au mieux !
Que trouve-t-on dans la Bible du service clients ?
La Bible du Service Clients centralise l’ensemble des informations indispensables aux collaborateurs du Service Clients pour une bonne pratique de leur métier. En réalité, il ne s’agit pas d’un livre unique, mais plutôt d’un recueil rassemblant tous les documents utiles pour la gestion des contacts à distance. Concrètement, la Bible se compose de 3 grandes parties :
- Le Guide des fondamentaux de la Relation Clients : c’est la partie centrale de la Bible. Elle décrit la vision client propre à l’entreprise ainsi que les règles de traitement des contacts et les standards de qualité qui en découlent. Nous précisons plus loin son contenu.
- Le Lexique du Service Clients : pour clarifier le discours et éviter toute ambiguïté, il propose une définition de tous les termes utilisés dans le Guide (exemple : qu’entend-on par client, question sensible, disponibilité de service…). Chaque entreprise ayant son propre vocabulaire, on y trouve aussi tous les mots spécifiques (exemple : comment nomme-t-on un conseiller client, comment désigner le client inscrit au programme de fidélisation …). Pour réfléchir aux mots clefs de votre Relation Clients, vous pouvez consulter sur notre site le glossaire CRM (en cours de construction et prochainement renforcé par le glossaire Centre de Contacts) ou naviguer sur le site de référence en matière de définitions marketing et Relation Clients : Définitions Marketing.
- Les Annexes : il s’agit de tous les documents de référence qui ne sont pas directement destinés au Service Clients, mais qui lui sont pourtant utiles pour traiter les contacts et répondre aux clients (exemple : charte de communication de marque, catalogue produits, liste des points de vente, mode d’emploi de l’outil de Customer care …). La Bible en fait l’inventaire et les rassemble pour permettre au conseiller clients d’y accéder plus facilement. Ils constituent généralement un jeu documents appelé « base de connaissances du service clients ».
Quels sont les principaux sujets à développer dans le Guide des fondamentaux du Service Clients ?
Ce livre dédié à la pratique de la relation clients à distance, constitue la partie la plus importante et la plus originale de la Bible du Service clients. De ce fait, c’est aussi celle dont la conception requiert le plus de soin et d’expertise métier. Dans nos missions de conseil en service clients, nous recommandons une organisation en 4 chapitres :
Chapitre 1 : Les fondamentaux du Service clients
Ce chapitre essentiel qualifie les orientations structurantes de l’entreprise en matière de relation et de service clients. On y aborde, en particulier, les sujets suivants :
- L’Expérience clients cible (elle doit être en cohérence avec les valeurs de la marque)
- Les profils de clients à traiter par le Call center
- L’organisation du Service Clients et le rôle des conseillers
- Les règles d’or de la gestion des contacts clients
Il s’agit, sans aucun doute, de la partie la plus difficile à formaliser. L’entreprise doit d’abord clarifier SA définition du Service. La cohérence de l’ensemble du dispositif de traitement des contacts à distance en dépend. Dans le cadre de son offre de service sur la performance CRM, CustUp peut contribuer à l’expression de cette vision client et identifier les exigences qui en découlent en termes de qualité de service pour le client. Notre blog aborde également ce sujet dans différents articles (voir par exemple : « Quels profils et quelles compétences pour le centre de contacts ? »).
Chapitre 2 : La communication clients
Cette partie énonce les règles de communication à respecter à l’occasion de chaque contact clients pour garantir la cohérence de l’expérience de marque. Les thèmes développés sont :
- Les règles générales de la communication clients. Elles découlent de la charte de communication, quand elle existe)
- Les spécificités par canal de contact
- Les documents supports pour la communication clients (exemple : templates, charte graphique, argumentaires et trames de discours…)
La production de ce chapitre suppose généralement une concertation entre les équipes ou personnes en charge de la relation clients et le(s) responsable(s) de la communication de marque.
Chapitre 3 : Les process et outils du Service clients
Ce chapitre décrit les règles de traitement par canal et motif de contact. Les principaux points abordés sont :
- La politique de gestion des flux
- L’utilisation de l’outil de Customer care
- Les procédures (le contenu dépend naturellement de l’activité de l’entreprise).
CustUp accompagne les entreprises dans le choix de l’organisation et des moyens d’un centre de contacts cross canal. Il est compétent pour prendre en charge la formalisation de cette partie pour les clients qui le souhaitent.
Chapitre 4 : Les moyens pour le suivi de la performance et de la satisfaction clients
Cette dernière tranche du Guide des fondamentaux du Service Clients est entièrement consacrée à l’évaluation et à la performance du call center. Elle spécifie les mesures et critères qualitatifs choisis pour piloter l’activité du Centre de contacts et suivre l’évolution de la satisfaction clients. Les sujets traités sont : o Indicateurs de suivi de l’activité o Mesures de la qualité de traitement o Indicateurs économiques o Outil de reporting et tableaux de bord. Le choix des bons Kpis (Key performance indicators) pour évaluer la performance d’un centre de contacts est un sujet délicat et complexe régulièrement traité dans ce blog (voir sur notre blog « 15 indicateurs de performance pour votre centre de contacts » ou le livre blanc publié par Easiware : Benchmark des KPI des Services Clients). Notre équipe de consultants en Service Clients peut également intervenir directement auprès des entreprises pour les guider dans cette voie.
On le constate à la lecture de ce sommaire, la Bible du Service Clients est un document complet et ambitieux ; elle va au-delà de la simple Base de Connaissances du Service Clients. Sa conception exige un travail de réflexion, de concertation et d’organisation à mener au plus haut niveau. Pour l’entreprise, ce peut être aussi une bonne occasion pour mobiliser tous ses collaborateurs autour d’une démarche orientée clients. Dans un prochain article, nous reviendrons sur ce sujet en proposant un mode opératoire et quelques conseils pratiques pour la réalisation et la maintenance de cet outil qui, bien conçu, peut contribuer efficacement à la professionnalisation du centre de contacts et à la mobilisation de tous autour d’une même priorité : le client.
Consultant en Relation Clients, Odile Biger anime la production de Bibles de la Relation Clients, de Bases de Connaissance du Service Clients. Ainsi, elle guide les entreprises dans la structuration et la mise en œuvre de leur Relation Clients au Centre de Contacts.