Renforcer
la fidélité
des abonnés
pour plus de marge
L’abonnement est relation client de long terme. Cette fidélité est fondée avant tout sur trois variables : la qualité du produit ou service, l’attractivité de l’offre, l’excellence dans le service de l’abonnement.
Consultant en fidélisation des abonnés, nous optimisons la durée de vie des abonnés par l’activation de leviers marketing de fidélisation.
Analyse du portefeuille
Distribution du portefeuille par âge, origine, offre, qualité : le suivi du portefeuille est élément majeur de maîtrise de la fidélité.
Attrition
La vie du fichier est matérialisée dans le temps par la courbe d’attrition, le taux de chute. Ce reporting est clef dans la gestion de l’abonnement.
Réabonnement
Dans les modèles d’abonnement à durée déterminée, la fin de contrat et la proportion de renouvellements donnent le réabonnement. L’enjeu fondamental est alors de prolonger la relation client par une politique de réabonnement optimale.
Programme de fidélisation
En cours de vie d’abonnement, l’abonné doit être accompagné pour renforcer la relation client, tirer pleinement parti de son abonnement et traverser au mieux les périodes clés de la vie d’abonné.
Relation clients
Une relation clients fluide et de qualité est garante de la satisfaction et par conséquent de la durée de vie de l’abonné.
Mix média cross canal
Par période, efficacité mesurée et nature de message, les médias de fidélisation doivent être mixés.
Satisfaction clients
Aux moments pivots de la vie d’abonné, il est vertueux de mesurer la satisfaction clients. Ceci permet de placer les actions de fidélisation.
Programme d'anti-attrition
Les courbes d’attrition, la mesure de la satisfaction clients permettent de détecter les moments de fragilité de l’abonné. Autour de ces phases, les programmes et les actions d’anti-attrition limitent le désabonnement.
Programme de réactivation
Les anciens abonnés sont de futurs abonnés. En mixant moments de contact opportuns et offre adaptée, leur réactivation est généralement économiquement attractive.
Vente additionnelle
Upsell, cross sell : la vente de produits et services complémentaires one shot ou en abonnements aboutit à une augmentation de la marge moyenne par vie d’abonné.
Recommandation
Par leur statut, leur engagement, les meilleurs abonnés peuvent devenir ambassadeurs de l’abonnement. Les programmes de recommandations sont leviers de fidélité.
Plan marketing relationnel abonné
L’abonnement repose sur l’exploitation d’un fichier abonné, intégralement tracé. L’ensemble des actions de fidélisation peut donc s’agencer naturellement dans un plan marketing relationnel.
Consultant en fidélisation des abonnés, CustUp amplifie la durée de vie des souscripteurs
Dans notre activité de conseil en abonnements, nous insistons sur le levier représenté par la durée de vie des abonnés. Il est la clé essentielle de la rentabilité.
Passés la structuration du business model, le calage des offres et la conquête des premiers abonnés, nous nous mettons donc dans la posture de consultant en fidélisation des abonnés.
Lors de la mise au point de nouvelles activités d’abonnement ou lors du réglage d’activités existantes, nous veillons donc à :
- Mettre en place les dispositifs de suivi du portefeuille abonnés, de son comportement,
- Travailler les moments clefs de la vie de l’abonné, avec un focus tout particulier sur les échéances de l’abonnement ou ses moments de faiblesse,
- Structurer des programmes relationnels adaptés à la vie de l’abonné et les implémenter dans les solutions de CRM.
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Caroline Hauss
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